投诉与申诉

时间: 2019-01-09 18:17 阅读:

1概述xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  检测公司应主动收集并及时处理客户及其它方面的对检测公司提出的申诉与投诉,以改善服务质量,提高检测公司信誉。公司应建立完善的申诉和投诉处理机制,处理客户及其它方面提出的异议,并保存所有处理记录xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2程序xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.1本检验检测机构建立《处理投诉和申诉的程序》处理来自客户或其他方面的投诉;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.2本检验检测机构应识别投诉涉及的工作或活动,其可以分为:xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.2.1来自内部的投诉xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

1)对工作受到不当干预的投诉;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2)对因上下层工作相关人员拖延,造成工作或活动无法开展的投诉;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3)对个人合理利益被忽视或被侵犯的投诉;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4)对因各类文件不合理的规定造成工作或活动收到影响的投诉。xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.2.2来自外部的投诉xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

1)对服务太低的投诉;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2)对检测数据觉得异常或不合理的投诉;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3)对约定事项不被履行的投诉;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4)对委托人权益被忽视或侵犯或遭到检测机构不合理外泻的投诉。xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.3投诉的处理原则xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.3.1内部投诉的处理原则xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

1)本检验检测机构应根据本手册第1.3章(公正性声明)和第4.1章(组织)给予内部人员创造良好的工作环境,注意员工的心理发展,减少内外部不当因素对员工工作或活动的影响;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2)本检验检测机构理顺文件规定和上下层工作衔接关系,减少互相矛盾的描述,避免造成员工对文件歧义的理解和相互工作的冲突及对工作的推委;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.3.2外部投诉的处理原则xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

1)当能证明客户遭到了恶劣的服务时,结合事件发生的原因及服务人员当时的心理因素应对当事人进行告戒、处罚、掉离岗位、待岗直至辞退不同级别的处理;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2)当能证明数据确实存在异常或报告错误时应根据本手册4.5.29条要求进行修订、更换,并对客户进行解释,获得客户的谅解,如因数据使客户遭受损失时,相关当事人应承担必要的经济或法律责任;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3)当能证明约定的事项没有得到履行时,应根据是否有可证明的记录事前己经告知了客户为前提,对相关当事人进行处理,并承担必要的经济或法律责任;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4)当与客户的约定或检测活动的偏离己经按《合同评审控制程序》要求己经通过可证明的书面形式告知过客户,得到了可证明的口头的、书面的、电子信息等形式的回复记录,则本检验检测机构可以合理拒绝客xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

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2.3.3外部投诉的处理原则户的投诉要求。xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

1)当处理内部投诉或外部投诉时,应当采取回避措施。即被投诉人员可协助投诉情况的调查与确认,而不应是投诉的处理人员;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2)投诉受理的主管人员应就这些投诉所涉及的不符检测工作的内容调查;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3)本检验检测机构应根据调查的结果,开展纠正活动,形成纠正措施,并将纠正措施实施的结果反馈给客户或其他方面,得到相关方的相关反馈;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4)本检验检测机构文件档案管理部门保留投诉的记录和根据投诉内容展开的所有分析、调查、纠正等活动的记录xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3职责xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3.1综合室负责受理室内试验和外业检测客户的申诉和投诉;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3.2质量负责人组织申诉和投诉的处理;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3.3技术负责人或授权签字人负责处理与检测数据、结论有关的申诉和投诉;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3.4检测室负责查找原因,制定并组织实施纠正措施;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3.5检测公司最高管理者负责申诉和投诉处理结果的复议;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3.6综合室负责将投诉资料和调查处理记录归档,并保管。xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4要求xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.1申诉和投诉的受理xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.1.1申诉和投诉者采用电话或书面方式向本公司提出申诉和投诉,由综合室予以记录;也可向有关行政方管部门提出申诉和投诉;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.1.2涉及对检测结果有异议并要求复检的申诉和投诉应在当日内提出;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.1.3所有一般的申诉和投诉,本公司应在15个工作日内对申诉和投诉做出答复,紧急申诉和投诉应该在3个工作日内答复。xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.2申诉的投诉和处理xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.2.1综合室按照«申诉和投诉处理程序»对申诉的投诉的情况进行识别和处理,在规定的时间 内查明原因,提出处理意见;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.2.2相关责任部门在确认申诉和投诉事实后,应主动配合制定并实施纠正措施或预防措施;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.2.3对检测结果有异议,涉及复检的申诉和投诉处理及重大过失的处理报质量负责人;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.2.4因本公司工作质量原因造成客户损失,质量负责人应与其商谈,给予妥善地解决和必要的赔偿;xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.2.5综合室应归档保存所有申诉和投诉的受理、处理记录xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

4.3由申诉和投诉引起的附加审核xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

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支持性文件  当申诉和投诉涉及本公司管理体系的适应性、有效性时,质量负责人认为有必要时应组织附加审核。xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

1.《投诉和申诉处理管理》xXV七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

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