当实验室遇到投诉应该怎么办呢?!

时间: 2020-03-10 22:35 阅读:

当你的实验室遇到投诉怎么办?!Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  下面我们就来了解一下质量管理、顾客满意、组织投诉处理指南:Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

1、范围Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  本标准为组织内与产品和服务相关的投诉处理过程提供指南,包括策划、设计、开发、运行、保持和改进等过程。本标准所描述的投诉处理过程适合作为整个质量管理体系的过程之一。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  2、原则Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  为有效和高效处理投诉,建议遵循以下原则:Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.1 承诺Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :组织应对投诉处理过程的规定和实施主动做出承诺。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.2 能力Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :组织应提供并承诺充分的资源用于投诉处理,并有效、高效的管理。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.3 透明Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :投诉处理过程应向顾客、员工和其他有关相关方沟通。应向每个投诉者提供足够的关于投诉处理的信息。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.4 易于获取Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :投诉处理过程应让所有投诉者易于获取、使用,并能获得投诉和投诉解决的有关详细信息。投诉处理过程及其支持性信息应易于理解和使用,信息应表达清楚。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.5 响应Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :组织应关注顾客对投诉处理的需求和期望。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.6 客观Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :在投诉处理过程中应平等、客观和无偏见地对待每件投诉。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.7 费用Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :投诉的受理应对投诉者免费。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.8 信息完整Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :组织应确保关于投诉处理的信息是准确、无误导的,收集的数据是相关、正确、完整、有意义并有用的。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.9 保密Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :需要时,可获取投诉者的个人信息,但只能用于组织内部处理投诉,并应主动采取保护措施,以避免其被泄露,非经顾客或投诉者同意或法律规定公开,不得将其公开。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.10 以顾客为关注焦点的方法Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.11 责任Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :组织应确保建立和保持对投诉处理决定和措施的责任和报告制度。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.12 改进Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :提高投诉处理过程的有效性和效率。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.13 人员能力Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :应具备处理投诉所需的个人素质、技能、培训、教育和经验。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

2.14 及时Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  :尽可能快速的处理投诉。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

投诉处理框架Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  3、Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3.1 组织环境Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  在策划、设计、开发、运行、保持和改进投诉处理过程时,组织应从以下方面考虑其环境:Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --识别和关注与组织目的相关的和影响组织实现投诉处理目标能力的内外部因素;Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --识别与投诉处理过程有关的相关方,应关注这些相关方的优选需求和期望;Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --事故投诉处理过程的范围,包括它的界限和适用性,并考虑上述内外部因素和相关方需求。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3.2 领导作用和承诺Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  对投诉处理的强有力的领导作用、承诺和相应,应使员工和顾客均有助于对组织产品、服务和过程的改进做出贡献。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3.3 方针Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  最高管理者应建立明确的、以顾客为关注焦点的投诉处理方针。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  建立投诉处理过程的方针和目标时,应考虑以下因素:Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --对于任何适用的法律法规要求的识别;Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --财务、运行和组织要求;Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --顾客、员工与其他有关相关方的输入。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  投诉处理方针应与质量方针保持一致。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

3.4 职责和权限Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  最高管理者、投诉处理管理者、参与投诉处理过程的其他管理人员、与顾客和投诉者接触的所有人员、所有人员都应知晓自己的相关职责。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

策划设计和开发Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  4、Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  最高管理者应确保在组织的相关职能和层次上建立和沟通投诉处理目标,这些目标应细化为一定阶段的绩效指标;还应确保投诉处理过程策划、设计和开发的实施,以保持和增强客户满意;还应评估资源需求并提供资源,这些资源包括人员、培训、程序、文件、专家支持、材料和设备、计算机硬件软件及资金等。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

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投诉处理过程的运行Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  5、Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

5.1 沟通Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --投诉地点、方式Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --投诉者提供的信息Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --处理投诉过程各阶段时限Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --投诉处理过程各阶段时限Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --投诉者选择的补救方式Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --投诉者土如何获得投诉进展的反馈Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

5.2 投诉受理Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --对投诉和相关支持信息的描述Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --补救诉求Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --投诉涉及的产品和服务或组织行为Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --预期的回复时间Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  --人员、部门、分支机构、组织和市场区域信息Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

5.3 投诉跟踪Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

5.4 受理告知Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  每件投诉受理后都应立即告知投诉者(如通过信函、电话或电子邮件)。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

5.5 投诉初步评估Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  如严重程度、安全隐患、复杂程度、影响程度、即时采取措施的必要性、可能性等。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

5.6 投诉调查Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  尽可能调查所有与投诉有关的背景和信息。调查深入程度应当与投诉严重性、发生频次和严重程度相适应。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

5.7 投诉响应Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  如果投诉不能立即解决,应尽快制定有效的解决方案。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

5.8 方案沟通Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

5.9 投诉终止Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  如果投诉者接受所建议的方案或措施,该决定或措施就应得到实施并记录Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  如果投诉者拒绝方案或措施,投诉仍应保持进行状态,应记录此情况,直至使用了所有合理的内部和外部处理方式或达到投诉者满意。Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

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6、保持和改进Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

6.1 信息收集Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

6.2 投诉分析和评价Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

6.3 投诉处理过程满意程度评价Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

6.4 投诉处理过程的监视Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

6.5 投诉处理过程的审核Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

6.6 投诉处理过程的管理评审Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

6.7 持续改进Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

  文章来源于GB/T 19012,Gds七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等

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