回访工作绝对不能走过场

现象： 有很多的施工单位，工程部门管理着工程的回访工作，认为回访工作就是走走过场，叫项目经理部去盖个章，“关着门”把结果进行分析，把结果往上级部门一报，草草了事。制度很好，没有执行下去，造成溜于形式，害人害己。 顾客投诉的“水下冰山”模型:附图 从上面的模型可以看到： 5%-顾客正式投诉：顾客愿意给你机会进行整改。 客户不满 --- 机会 --- 改进 --- 客户满意 35%-在不同场合表示不满意：顾客通过和朋友交流把心里的不满意进行表达，会出现两种情况：①和施工单位认识，及时反馈到施工单位，及时进行整改；②和施工单位不认识，再到他们那里承揽任务，印象大打折扣。 60%客户不表达，放在心上：这部分顾客是最可怕的。最大的悲哀莫过于“心死”，你可能将彻底失去机会。 顾客与市场： 顾客对产品/服务满足其要求程度的感受----购买决定 满意度价值链： 员工满意度---- 顾客满意度---- 顾客忠诚度----利润 ------留住老顾客的成本〈〈〈 赢得新顾客的成本！ 企业的生存和发展在于市场，市场的好坏体现在顾客。让顾客从不满意到客户满意是个很细致的工程，回访保修工作应该作为企业的重要大事来抓，来不得半点敷衍。 poI七二检测-工程检测,教程,报告,记录,程序,考试,标准,招聘,求职等