如何做好客户满意度调查分析

时间: 03-17 09:08 阅读: 111次
  CNAS-CL01《检测和校准实验室能力认可准则》8.6.2条款规定:实验室应向客户征求反馈,无论是正面的还是负面的。应分析和利用这些反馈,以改进管理体系、实验室活动和客户服务...
  CNAS-CL01《检测和校准实验室能力认可准则》8.6.2条款规定:实验室应向客户征求反馈,无论是正面的还是负面的。应分析和利用这些反馈,以改进管理体系、实验室活动和客户服务。   注:反馈的类型示例包括:客户满意度调查、与客户的沟通记录和共同评价报告。   客户满意是指客户对其明示的、隐含的或必须履行的需求或期望已被满足程度的感受。满意度是客户满意情况的反馈,它是对实验室服务性能以及服务本身的评价,是客户感受服务的一种心理体验。实验室如何对客户满意度进行调查分析,并作为实验室体系的改进措施显得尤为重要。   1 策划客户满意度调查分析方案   科学的顾客满意度调查分析方案,是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。因此在进行客户满意度调查之前,要进行科学的、合理的、详尽的策划,形成书面的客户满意调查分析方案,明确对哪些客户及服务对象进行满意度调查,采用哪些方式进行调查,调查的内容包括哪些,对调查的结果如何进行评价,需要采用哪些统计技术等能等。通常,客户满意度调查分析工作分为三个阶段,第一阶段为客户满意度调查,通过多种途径、多种方式进行...

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