实验室客户投诉处理流程【附案例】

时间: 03-10 21:39 阅读: 39次
  满足客户需要、追求客户满意是检测/校准实验室向客提供服务和检测/校准结果的最终目标。在检测/校准市场日益白炽化的竞争中,检测/校准实验室须时刻关注客户的意见或建议...
  满足客户需要、追求客户满意是检测/校准实验室向客提供服务和检测/校准结果的最终目标。在检测/校准市场日益白炽化的竞争中,检测/校准实验室须时刻关注客户的意见或建议,正确对待和认识客户投诉,以改进和保证服务和检测/校准结果的质量。本文通过对实验室认可文件中关于"投诉"要素的解读,并结合案例分析,讲述检测/校准实验室在日常管理中如何应对和处理客户投诉。   一、实验室认可文件对"投诉"的要求   对于检测/校准实验室,实验室认可从基本认可准则到认可应用准则都对"投诉"提出了明确要求:   CNAS-CL01:2018《检测和校准实验室能力认可准则》中规定:"实验室应有形成文件的过程来接收和评价投诉,并对投诉作出决定"。   根据认可准则规定,利益相关方有要求时,应可获得对投诉处理过程的说明。在接到投诉后,实验室应确认投诉否与其负责的实验室活动相关,如相关,则应处理。实验室应对投诉处理过程中的所有决定负责。 投诉处理过程应至少包括以下要素和方法:   a)对投诉的接收、确认、调查以及决定采取处理措施过程的说明;   b)跟踪并记录投诉,包括为解决投诉所采取的...

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