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投诉处理程序

时间: 03-14 17:38 阅读: 67次
1 目的  为保护客户权益,改进中心管理体系。对来自客户和其他方面的投诉和申诉,认真妥善处理是服务客户的具体体现,也是改进中心工作质量的重要条件。中心建立对投诉和申诉的...
1 目的   为保护客户权益,改进中心管理体系。对来自客户和其他方面的投诉和申诉,认真妥善处理是服务客户的具体体现,也是改进中心工作质量的重要条件。中心建立对投诉和申诉的接收、评价和做出决定的过程,并形成文件。 2 适用范围   本程序适用于客户和其它方面对中心提出的投诉。 3 职责   3.1 技术部负责受理并处理客户和其它方面的投诉。   3.2 各有关部门负责人按本程序的规定配合。   3.3 中心质量负责人对投诉的处理负责审定。 4 工作程序   4.1 一般处理过程。技术部受理投诉,开展调查工作并做好记录。重大投诉应报质量负责人。一般情况下,应在10个工作日内将投诉成立与否的意见告知投诉人。如投诉成立,处理过程应做好记录(见"投诉的处理报告")。   4.2 对检验检测结果的投诉处理程序   4.2.1 由技术发展部受理,并组成调查小组开展以下工作。   4.2.2 核对检验检测原始数据。   4.2.3 必要时,检查仪器设备。   4.2.4 调查、核对检验检测、试验方法。   4.2.5 调查、了解检验检测过程情况。   4.2.6 根据调查结果,召开专题会议研究处理意见及方案...

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