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[分享]如何正确发挥物业管理在房地产开发中的作用
如何正确发挥物业管理在房地产开发中的作用
随着房地产的快速发展，物业管理作为房地产的配套供应商走过了风雨30 多年，在社区生活中，物业管理发挥了很大的作用，具体表现在，大量的物业服务公司出现，促使了物业管理向市场化、专业化、社会化发展，促进了更多的物业管理岗位的出现；物业服务水平成为业主买房的考虑因素，已经逐步显现出物业管理的保值与增值作用；物业公司逐渐承担了更多的社会责任，如在卫生城市创建、文明城市创建、园林城市创建等创建工作中，物业管理更成为政府在社区内的重要参与人。同样，在房地产开发过程中，物业管理也发挥了重要作用，从前期的规划设计开始，到建设过程中的早期介入，到房屋销售期的配合销售，到房屋交付及维保修，到物业的日常使用，物业管理贯穿了房地产开发的整个生命周期。本文以房地产开发不同阶段存在的问题为背景，试图通过相关探索，引导物业管理在房地产开发中发挥作用。
一、物业管理在房地产开发中的现状
通过对中国品牌物业服务企业的比较，结合现场的实地调研、网络上的相关报道，我们发现物业管理几乎参与房地产开发的整个过程，如万科物业、知名地产物业、金碧物业、中海物业、龙信物业等，当然在这个过程中，随着开发进度的推进，物业管理也经历了“甜蜜期”“磨合期”“无奈期”，开发商只参与了开始，忽视了结束。
（一）开发商对物业服务工作的态度变化太大
在商品房销售前及销售过程中，物业管理犹如一颗明星，功能被肆意扩大，被包装得无比完美，特别是在销售案场，甚至有专门的物业服务展示区，刻意让客户提前体验“物业服务之美好”，而在销售完成后，业主体验往往和开发商的承诺及销售时的差距还是巨大的，这主要是开发商不重视物业。物业管理工作如能从早期介入即开始履行物业管理的职责，对房地产的发展将起到巨大的推动作用，如万科物业，从早期介入开始，对房屋质量、销售过程、交楼过程、日常工作逐步推荐，提升了业主的满意度，减少了维修成本。据悉龙信物业更是依托龙信建设集团的品牌力量，所有房屋质量问题由建设单位终生免费维修。而有的开发商则忽视了物业的能力，怕物业的严格要求会减慢施工进度，批评物业不懂专业工程技术问题，带来的是交楼后的投诉增多，维保修费用增加，品牌价值降低。
（二）业主将对房屋质量问题引发的不满转嫁至物业服务企业
房地产经历了快速发展期，工程进度更是快得惊人，速度和质量尚未达到最完美的结合。通过查阅相关资料及网络报道，特别是精装修房屋，如某些品牌开发商，在高运转的要求下，五天一层，四天一层，三天一层，甚至流传出“小雨接着干，大雨慢慢干”，势必带来很多工程问题，有装修问题，有工程质量问题。维保修问题是业主收楼后遇到的最大问题，而这些质量问题只能向物业报修，如维修不及时，业主必将问题转嫁到物业管理企业的头上，而物业公司只能要求房地产开发商进行保修期内的维修，只能去协调，而不能强制要求，不能妥善快速的处理因质量问题而引起的投诉，从而影响以后物业费的收缴、物业服务满意度的降低等一系列工作。
（三）物业管理持续服务的动力不足
业主在签订《商品房买卖合同》的时候，都会配套签订了《前期物业服务协议》和《临时管理规约》，约定在物业服务活动中双方的权利和业务。在房地产销售阶段，物业公司的一切支出都是房地产公司负责的，物业公司没有收缴物业费的压力，也没有社区经营的压力，而交楼后的物业管理活动，物业公司往往在运营中会遇到问题。如有的物业公司在交楼前，必须预付一定时限的物业服务费才能领取房屋钥匙，再缴纳约等于一年物业费的装修保证金等各类费用，这样虽然在一定程度上减轻了物业费收缴的压力，但是却没有遵守市场经济的规律。在没有经济支持的情况下，物业服务持续下去的动力严重不足，导致物业服务质量下降，对后期房地产的销售及维保修都带来很坏的影响。
二、物业管理在房地产开发中受限的原因分析
通过分析物业管理在房地产开发中遇到的问题，我们发现物业管理在大好的发展前景下，也有一定的受限因素。笔者从政策角度、开发商角度、业主角度、物业企业内部角度出发，分析物业企业发展受限的原因：
（一）政府的不恰当干预不利于物业管理的发展
现今的物业管理行业的服务价格主要还处在政府定价的机制层面上，这不利于物业管理行业内部竞争。缺乏一个合理的竞争环境，物业管理行业无法自主的运行，更别说提高其效益和水平。再加上物管行业承担了一些本不该属于这个行业承担的社会问题，如解决邻里纠纷。处理违章搭建等，社会舆论的导向总是向着报道一些负面的物业管理信息，这些都不利于物业管理行业的迅速健康发展。同时，目前还缺乏相应的健全的法律法规，缺少一个有利于物业行业健康发展的法制环境。业主与物业公司出现法律纠纷或者物业公司与房地产商之间出现法律纠纷时没有一个切实便捷有效的解决途径，因此造成问题的积压难以解决。
（二）物业企业不能解决房地产开发商的遗留问题
这一点主要是相对于与房地产业的关系来说。从目前来看，大多数物业管理公司与房地产商有着千丝万缕的关系，因此造成了物业管理公司的独立运行受到限制。尤其是出现责任问题时，开发商与物业公司相互推卸，消费者不知道该如何维权。另一个方面是，很多的物业公司只是参与到房地产的后期维护之中，而不能参与到房地产的开发建设与售卖的过程中，因此导致了房地产开发售卖过程中质量问题以及对消费者承诺的事项不能有完全的信息。再一点是社会上普遍缺乏对房地产商与物业管理公司的正确区分，认为房地产使用过程中出现的问题就应该是物业的问题，就应该由物业来解决。物业管理被定义成为一个消费售后投诉机构，因此权责不明问题成为必然。物业企业承担了很多不必要的责任以及消费者的怨言。
（三）业主没有弄清楚物业企业的真正使命
有的把物业公司当成产权单位，有的把物业公司当成房地产开发商，有的把物业公司当成政府相关职能部门，有的把物业公司当成相关的运营商。这些错误的观念，导致许多业主把与住房相关的责任都推到物业公司身上，把物业当成“筐”，凡与物业管理区域有关的事都往里装。最终，物业企业被当成房地产开发商的影子，各类投诉、各类拒缴费，让物业企业发展严重受阻。
（四）物业企业管理人员缺乏物业管理行业专业知识
由于很多物业管理行业附属于房地产开发商，而且很多是开发商的后勤部门或者售后服务部门。这些部门的人员并没有相应的物业管理知识和技能，不能从一个整体的角度来处理问题。而随着房地产业的高速发展，物业管理专业人才发展的速度明显较低，经理人市场又尚未形成，物业管理公司无法招募到更多的合格的物业管理人才，物业管理水平低下也就成为了一种必然。同时，在忙于日常繁琐的物业管理活动中，物业企业人员缺乏管理知识及基层服务意识的培训，不能快速提升物业服务水平。
三、挖掘物业管理在房地产开发中的价值
通过探索物业管理在房地产发展中的不足，并分析物业管理在房地产开发中不足的原因，我们发现，物业企业的使命应该是让业主满意、让社会满意、让开发商满意。笔者认为要从以下几个方面来发挥物业管理在房地产开发中的作用：
（一）物业管理提升业主生活的幸福度
物业管理通过提升业主生活的幸福度，促进房屋的增值保值，从而提升房地产开发的品牌价值。物业管理通过早期介入，为房地产开发商提供专业的意见和建议，监督施工单位做好工程管理，从而减少维保修及投诉；提升小区的综合环境，从而提升房屋的品质和价值；加强业主之间的交流，从而促进邻里和谐提升生活幸福度。物业管理发挥的这些作用，直接为房地产的售后服务提供了便利，为房地产的品牌及持续开发做了很好的铺垫。
（二）物业管理通过服务营销的有形展示可以促进房地产的销售
所谓“服务营销的有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在服务营销中，有形展示的范围较广泛。善于管理和利用有形展示，可帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，有助于建立服务产品和服务企业的形象，支持有关营销策略的推行。
（三）提升房地产公司的品牌效应
房地产开发企业已经意识到物业管理企业在项目设计阶段的早期介入，更能完善房屋的功能，提升房屋的品味，提高房屋的使用价值。从前期良好的物业服务开始，为房地产公司提升自己的品牌效应与价值。随着房地产行业的发展，产品差异减小，服务成为房地产企业创立品牌的重要途径，优秀的物业管理成为许多房地产企业的核心竞争力，这是物业管理对房地产经营的最大影响，也是最重要的作用。这阶段的物业管理相当于就是“售后服务”。一个好的物业管理可以给房地产公司带来更多的品牌效应，创立自身品牌是房地产企业长期发展最重要的规划之一。在房地产质量普遍提高的条件下，品牌的有无将成为购房者的首选，它能带给人们更多的物质享受和心理满足。相反地，混乱的物业管理可以给房地产企业抹黑，不利于企业的长期发展。物业管理的好坏，对于安全、舒适、便利有很大的影响，已经成为居民选购住房考虑的重要因素。良好的物业管理服务对于购买者来说有非常大的吸引力。
四、物业管理带给房地产开发的积极作用
房地产是为消费者提供安全、美观、舒适、便利的居住场所。对于房地产开发商来说，物业的好坏直接关系到房地产的区位与价值，完善的物业管理不仅很大程度上提高房地产的价值，而且能为开发商树立良好的企业形象，从而吸引更多的房地产交易商和消费者。由此可见，良好的物业管理对房地产企业的经营是可以起到很重要的作用的，对于企业自身的良好形象建设、品牌建立有着积极的影响。
陈之平老师曾有过这样的论述，“我们物业管理的使命是为房地产开发创造顾客价值，并为珍视不动产价值的人们提供最为精锐的产品与服务，并使他们的不动产不断得到保值和增值”。由于产品同质化的现象严重，房地产企业在产品户型、品质等方面已经没有太多的竞争优势，在地理位置大致相同的情况下，房地产竞争最根本的恐怕就是物业管理的竞争了。其管理与服务质量的好坏，将直接影响到今后房屋的正常使用，这也是目前购房者选房的一个主要理由。所以，物业管理在未来的房地产开发中必定是个重要环节。
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