不败的谈判技巧----(十八)

知彼前要知己胡乱地道歉，会使自己进入“死胡同” 日本人在遇到过失或疏忽时，首先就会想到道歉，以为这样就能够解决问题。尽管有时候，本身并没有错……比如说，在请求别人帮忙时，也会不停地说道：“对不起……”“不好意思……”当然，在美国有也有人经常会发出“Iamsorry……”、“Iapologize……”之类的话。但是，他们面对你这样谦恭的人的时候，往往会说：“道歉也于事无补呀。既然你觉得自己不对，那就作出补偿呀。你准备怎么补偿？”他们会变本加厉地争取更多的利益。这就对你非常不利了。有了什么过失，或给对手造成了麻烦，或有事请求别人时，不要只是低头道歉，而应该灵活地、在有限的范围内，尽力弥补。美国西南航空公司在美国航空界可谓“不老的传说”，其经营之道非常新颖。比如说，按照登记顺序入舱，可以自由入座，这些都是独到之处。空姐的服装也比较休闲，待客非常亲切。我曾经乘坐过这家航空公司的航班。当时，由于附近发生了龙卷风，航班要向后推迟很长时间，到了傍晚时分才起飞。我是办完事情准备从休斯敦飞回达拉斯的。在机场大厅里，已经挤满了人。结果，我们不得不等待了漫长的四个小时。本来从休斯敦到达达拉斯只需要40分钟时间，却被滞留了4个小时。终于到了飞机起飞的时间了，我才排队登机。也许是空姐们觉得是天气的原因才会晚点，并不是自己的错，所以在她们脸上，我丝毫看不到一点歉意的神情。“终于起飞了!”她们的表情依然很轻松。虽然，我觉得“这是在美国，没有办法”，但还是忍不住想寻找机会发泄一下心中的不满。飞机刚一离开地面，她们的行为就让我大吃一惊。其中的一名空姐把许多本来应该分给各位乘客作为快餐的花生米袋子放在了过道上。然后，对着麦克风说道：“嘿!花生米来了。坐在过道两旁的乘客请注意了，花生米袋子停下来的时候，请用手向后推一下，让它继续向后滑!要保证每位乘客都能吃到哟。大家不要不开心呀!”不是吧？花生米可是吃的东西呀。把吃的东西随意地放在过道上吗？……刚刚离开地面的飞机，机头向上爬升，这就使过道形成了一个斜坡。花生袋也自然不断地向后滑动。乘客毕竟是乘客，期间，当看到花生米袋子多次停了下来的时候，都听从了空姐们的吩咐，向后拨动了一下：“嘿，走啦!”整个机舱里的乘客融为了一体，一直笑声不断。我当时也坐在过道两侧，没有办法，也用手推了一下停下来的袋子。在这种情况下，美国的大人们也像小孩子一样兴奋起来。当花生米袋子传遍每一位乘客的时候，所有乘客一起拍手喝彩起来。飞机抵达后，当乘客们从飞机上下来的时候，许多乘客感谢道：“今天所乘坐的航班，是目前我所乘坐过的最快乐的一次。非常感谢。”“多亏了你们，才会把晚点四个小时的郁闷忘记得一干二净。谢谢你们。”也许是我想通了：是因为天气的原因才会晚点的，我不应该向航空公司抱怨吧。于是，我也微笑着对她们说了声“thankyou”。不知不觉之间，心中的愤怒已经烟消云散了。飞机出现晚点，这些空姐们想到的不是道歉，而是通过一种奇妙的方式来取悦乘客。当我看到许多乘客从飞机上下来的时候，微笑着向这些空姐们表示感谢，才终于明白：其实，美国人并不会胡乱地道歉。作为乘客也不会要求道歉。这的确是一次非常新鲜的见闻。当然，如果是日本的航空公司也出此一策的话，恐怕一定会招来一致的抗议。所以，还是放弃这种做法为妙。但是，一旦出现失误，恐怕道歉也不会令对方满意吧。所以干脆不要道歉，而去寻找机会以扭转局面。我业务特别繁忙的时候，要经常出差。在美国国内，经常是2天1夜；如果是奔波于日美之间，可能要3天1夜。这样一来，有时候往返可能会遇到同一个空姐。在返回的时候，那位空姐微笑着对我说：“啊，我们又见面了。你好吗？”下机时，她还会说：“明天还会见面吧，是吗？”虽然，可能会觉得过分的亲近，但我已经逐渐习惯于这种气氛。也许是我受美国文化的影响太深了吧。