关于投诉的方方面面
新华字典解释“投诉”是指：权益被侵害者本人对涉案组织侵犯其合法权益的违法犯罪事实，有权向有关国家机关主张自身权利。投诉人，即为权益被侵害者本人。
今天，我们不讲犯罪活动，只简单聊聊在实验室业务活动当中产生的投诉问题。
我作为一个从事三方实验室工作十余年的从业者，深深的知道解决客户投诉的关键症结和把投诉处理好之后，给公司带来的价值。
首先，投诉≠错误
检测实验室在接受客户委托，进行客户样品检测过程中，依照ISO/IEC 17025规定进行实验分析，最终得到实验数据，呈现给客户的即是检测报告。
检测的最终结果有三种情况：
一、客户有一个期许值，同时客户得到了一个和他们期许值相同的结果，客户满意，不存在投诉的可能;
二、客户对于实验数据完全未知，本次实验结果目的解答客户未知，投诉的可能性很小;
三、客户有一个期许值，同时客户得到了一个和他们期许值相距甚远的结果，客户非常不满意，投诉的可能最大。
那么在第三种情况下，实验室首先自查实验数据是否存在问题，实验过程是否有偏离，若自查后确保实验结果准确无误，可以详细了解客户建立期许值的目的和用途，帮助客户分析该目标值是否适用本次检测的判定，从而有效消除投诉。
其次，面对投诉应该团体应对。
客户提出投诉，质疑的是整个实验室，包括实验的过程和得到的结果，所以，应对投诉过程中，实验室应该设置一个处理投诉的团队，分别有商务层面，技术层面，法规层面，从这三方面着手解决客户的问题。
再次，需要具有优秀的危机公关能力的人员解决投诉。
面对投诉，处理投诉的人员应该具备应有职业素养，就问题本身回答客户的问题，不能因为遇到了棘手的投诉，解决投诉的人员自身也情绪不稳定，被动的跟着客户的思路此起披伏。所以在解决投诉过程中，优秀的危机公关能力凸显了非比寻常的重要性。
在投诉得到很好解决之后，客户对实验室的信任度会大幅度提升。客户会比原来更加信任实验室的能力，产生更多的合作机会。
所以，投诉是挑战，更是机遇。
